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為真正解決用戶困難，滿足用戶需求，近期，朝陽(yáng)客服中心開(kāi)展了“零距離”服務(wù)進(jìn)社區(qū)的活動(dòng)，我們利用互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)，建立轄區(qū)用戶微信群，通過(guò)微信群向廣大用戶宣傳供水法規(guī)、聽(tīng)取居民對(duì)供水服務(wù)的意見(jiàn)和建議，解決用戶供水方面的困難等，與用戶之間建起溝通與交流的“橋梁”，并通過(guò)這座橋梁變被動(dòng)為主動(dòng)，進(jìn)區(qū)入戶為用戶解決實(shí)際困難，深受廣大用戶歡迎與稱贊。

搭好 “連心橋”，滲透零距離

為了搭建微信群這座“連心橋”，朝陽(yáng)客服將所屬轄區(qū)內(nèi)各社區(qū)主任、網(wǎng)格員、企業(yè)責(zé)任人及小區(qū)物業(yè)公司責(zé)任人邀請(qǐng)加入微信群?，F(xiàn)已有微信群成員70多名，滲透到朝陽(yáng)轄區(qū)的各個(gè)細(xì)胞。通過(guò)微信群的交流，我們及時(shí)為居民答疑解惑，并收集了問(wèn)題20余條，我們將問(wèn)題分類，能直接解決的立刻組織人員上門(mén)解決，暫時(shí)不能解決的聯(lián)系集團(tuán)公司其他部門(mén)幫助解決，并跟蹤問(wèn)題的解決動(dòng)向。微信群的建立得到了集團(tuán)公司葛總的支持，他給予高度關(guān)注與鼓勵(lì)。

主動(dòng)上門(mén)，服務(wù)“零距離”

5月27日，朝陽(yáng)客服中心通過(guò)微信群了解到，居住在沙棉生活區(qū)球場(chǎng)旁棚戶區(qū)周林玉老人至今都未使用自來(lái)水，老人每天需要到一百多米外的鍋底淵路公廁提水吃，這對(duì)一個(gè)80歲的孤寡老人來(lái)說(shuō)非常不方便，特別是起風(fēng)下雨，老人摔跤后果更是不堪設(shè)想，針對(duì)這一特殊情況，朝陽(yáng)客服經(jīng)理陳平到現(xiàn)場(chǎng)了解情況后，當(dāng)即承諾給予解決。5月30日，陳經(jīng)理帶領(lǐng)部門(mén)員工張慶華、鄧慶華、王春燕3人來(lái)到周林玉老人家里，給老人家里安裝自來(lái)水管，當(dāng)陳經(jīng)理發(fā)現(xiàn)水池外面排水管道破損無(wú)法排水時(shí)，他自己掏錢買來(lái)了排水管，并幫忙安裝好。周玉林老人感激不盡，為表達(dá)自己的心意，她特意買來(lái)西瓜招待大家?？杉?xì)心的陳經(jīng)理走時(shí)，悄悄地將20元錢放在了老人家里。

6月26日，客服中心又通過(guò)微信群了解到，住在沙棉24棟單身宿舍的一對(duì)貧困老夫妻，他們家中自來(lái)水管用塑料袋臨時(shí)綁住，水管長(zhǎng)期漏水不僅浪費(fèi)也給生活帶來(lái)及大不便。由于子女都不在身邊，倆老人無(wú)法自己更換水管。6月28日上午，客服中心的維修員們冒雨來(lái)到老人家里，將銹蝕的水管拆除，重新焊接接頭，安裝新的水龍頭，給老人家里解決了實(shí)際困難。

微信群的信息交流，讓大家了解用戶的實(shí)際困難，主動(dòng)上門(mén)服務(wù)，例如抄表員對(duì)區(qū)域內(nèi)行動(dòng)不方便的用戶，利用支付寶代交水費(fèi)，讓用戶足不出戶也能交水費(fèi)，將服務(wù)無(wú)時(shí)無(wú)刻貼近居民身邊。

通過(guò)微信群，社區(qū)主任、網(wǎng)格員經(jīng)常提供管漏、表箱蓋、閘閥井蓋破損等信息，客服第一時(shí)間派人趕赴現(xiàn)場(chǎng)了解核實(shí)，及時(shí)解決，挽回水量損失的同時(shí)也消除了安全隱患。

朝陽(yáng)客服自搭建微信平臺(tái)、開(kāi)展“零距離”服務(wù)活動(dòng)以來(lái)，定期走進(jìn)社區(qū)、幫扶困難居民，得到了居民的認(rèn)可和歡迎，與此同時(shí)員工們的工作作風(fēng)得到了轉(zhuǎn)變，工作效能也大幅提高，下一步我們將朝陽(yáng)服務(wù)電話及“零距離”服務(wù)微信群二維碼，粘貼至各個(gè)社區(qū)，廣泛宣傳，讓更多需要幫助的居民，能在第一時(shí)間得到我們的服務(wù)，讓居民真正感受到我們的服務(wù)無(wú)距離。