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您現(xiàn)在的位置：時(shí)光飛逝，我來(lái)到客戶服務(wù)部已經(jīng)有四年的時(shí)間，客服服務(wù)部這個(gè)光榮的集體已經(jīng)連續(xù)獲得四屆“十佳消費(fèi)者滿意窗口”，連續(xù)三次獲得“巾幗文明示范崗”。在客服中心中每一個(gè)角落，我都能看到了每一個(gè)客服人員微笑服務(wù)的身影，看到每一個(gè)人為用戶排憂解難的真誠(chéng)，看到大家對(duì)待用戶認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，這里弘揚(yáng)著密切配合的團(tuán)隊(duì)精神，激勵(lì)著全體客服人員用努力和真誠(chéng)為用戶提供上乘的服務(wù)。
記得剛到這來(lái)時(shí)，由于面對(duì)新崗位的要求，我從不懂、未知到慢慢了解客服流程，在這里，我得到了大家的幫助，也在不斷充實(shí)自己業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)收獲了成長(zhǎng)及友誼。2021年來(lái)，我遇到了不少挫折，也在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下逐步得到了克服，一年來(lái)我對(duì)待自己本職工作能夠做好工作，堅(jiān)決服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，全身心的投入工作中。
一、勤奮工作，與時(shí)俱進(jìn)
我深刻體會(huì)到業(yè)務(wù)的學(xué)習(xí)不僅是任務(wù)，還是一種責(zé)任。我首先注重理論聯(lián)系實(shí)際，學(xué)習(xí)目的在于應(yīng)用，以理論的指導(dǎo)，不斷提高了分析問(wèn)題和解決問(wèn)題的能力。其次注重克服思想上的“惰”性。面對(duì)每個(gè)月部門的業(yè)務(wù)培訓(xùn)我會(huì)認(rèn)真對(duì)待，不將業(yè)務(wù)知識(shí)的學(xué)習(xí)視為額外負(fù)擔(dān)，自覺(jué)學(xué)習(xí)更新的業(yè)務(wù)知識(shí)，不因工作忙而忽視學(xué)習(xí)，不因任務(wù)重而放松學(xué)習(xí)。針對(duì)整理合同的工作能夠認(rèn)真對(duì)待，合同工作繁瑣，每月積極與各個(gè)客服中心內(nèi)勤人員進(jìn)行溝通，每月將合同編號(hào)后存檔。做到了用戶合同編號(hào)及客戶號(hào)有跡可查。
二、立足本職，愛(ài)崗敬業(yè)
作為客服人員，我始終堅(jiān)持“把簡(jiǎn)單的事做好就是不簡(jiǎn)單”。工作中認(rèn)真對(duì)待每一件事，每當(dāng)遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做。
公司從2019年開(kāi)始推行了用戶報(bào)漏有獎(jiǎng)?wù)?，我?019年12月剛開(kāi)始接手時(shí)。在發(fā)放獎(jiǎng)勵(lì)的過(guò)程中，由于如今社會(huì)電話詐騙的騙子很多，有些用戶不接電話，有些用戶惡言惡語(yǔ)，為此我有些苦惱，覺(jué)得費(fèi)力不討好，經(jīng)過(guò)反思后，我覺(jué)得我是不是語(yǔ)氣存在問(wèn)題，于是我改變了下方式，首先報(bào)出單位，然后用很輕的語(yǔ)氣告訴對(duì)方報(bào)漏的地址，接著表?yè)P(yáng)對(duì)方是熱心市民，感謝他為荊州城市供水做出的努力，在得到用戶的認(rèn)可后在告知對(duì)方有獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)方會(huì)欣然接受。有時(shí)候遇到用戶拖欠了很多水費(fèi)，我會(huì)告知對(duì)方由于您有欠費(fèi)，暫時(shí)還不能給您充值獎(jiǎng)勵(lì)的水費(fèi)，得到用戶的理解后，他們會(huì)主動(dòng)交清水費(fèi)后。還打個(gè)電話告知我一下，對(duì)此我會(huì)真誠(chéng)的說(shuō)聲謝謝。這樣的故事每個(gè)月在重復(fù)發(fā)生，每個(gè)月面對(duì)幾百個(gè)報(bào)漏有獎(jiǎng)的電話我會(huì)認(rèn)真的去通知對(duì)方，每當(dāng)把一筆筆獎(jiǎng)勵(lì)金送到每個(gè)熱心用戶手中，聽(tīng)到他們的謝謝聲后，覺(jué)得受得小小委屈也值了。
工作中做到認(rèn)真傾聽(tīng)用戶訴說(shuō)，控制自己的情緒，平息客戶的怨氣。尊重用戶，取得用戶的信任。當(dāng)用戶投訴時(shí)，他最希望自己的意見(jiàn)能得到對(duì)方的認(rèn)同，自己能被別人尊重。當(dāng)我們聽(tīng)完用戶陳述后，以換位來(lái)思考。因此，作為一名客戶服務(wù)人員，在面對(duì)用戶投訴時(shí)，一定要先傾聽(tīng)，設(shè)法搞清楚用戶的怨氣從何而來(lái)，建立與用戶共鳴，站在用戶的立場(chǎng)上將心比心。我們可以不同意用戶的投訴內(nèi)容，但不可以不同意用戶的投訴方式。一年來(lái)從接待用戶到用戶報(bào)裝、從舊改工程到方方面面的協(xié)調(diào)我都能夠與同事共同完成，在繁瑣的工作中找出問(wèn)題的根本，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題來(lái)解決問(wèn)題。
客服服務(wù)部作為集團(tuán)公司的窗口部門，它是一座橋梁，窗口雖小，但連接著千家萬(wàn)戶，讓我們與用戶聯(lián)系緊密，同時(shí)也讓我們與用戶的心彼此相連，在我們這個(gè)充滿活力的集體中，每一位客服工作人員都是一個(gè)跳躍的音符，我為能夠在這個(gè)和諧的大集體中奉獻(xiàn)自己的真誠(chéng)與熱情而自豪，也為即將離開(kāi)這個(gè)崗位有著諸多不舍。未來(lái)的我將牢記在這個(gè)集體發(fā)生的種種，并且作為今后人生的美好回憶。
(通訊員：馬衛(wèi)華)
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